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策略行銷/嚴長壽:服務業 文化比高下~聯合新聞網報導

觀光餐飲服務業隨著時間的挪移,以及顧客群結構的改變,服務的方式也在改變中。

公益平台文化基金會董事長嚴長壽表示,現在所講的服務業,跟過去觀念中的服務業,已經是不同檔次的事情,而台灣要提升服務的水平,發揮與眾不同的特色,就是發揚「新台灣文化」。

展現台灣優勢

嚴長壽表示,幾十年前的服務業是向歐美看齊,對觀光客來說,當時只要看到表演彩帶舞,服務人員穿著鳳仙裝,就感到很滿足。

對商務客人而言,要求的是「沒有意外」的歐美制式化服務,因此希望歐美旅館或餐飲是什麼樣子,台灣最好能提供齊一式的服務。

那時的服務業是從歐美的角度,甚至可以說是用殖民地的態度來詮釋。但現在亞洲的觀光客,有七、八成是亞洲人自己,因此如果還是用過去的思維來做服務業,嚴長壽認為,那就大有問題。

嚴長壽表示,跟其他華人地區相較,台灣相對上算是中華文化最深、最民主、最自由,同時也是最文明的地區,這是台灣的優勢,而這個優勢形成「新台灣文化」。

如果我們服務業和教育的內容,沒有強調文化、美學,而是去學習制式化的包裝,歐美式的行銷,將無法因應新時代的改變。

嚴長壽舉「老人茶文化」為例,台灣的茶文化是從福建一帶引進,新加坡、香港、大陸等華人地區,大家都在喝老人茶,認為這是老祖宗傳下來的文化,不敢改也不能改。但老人茶在台灣,發展出聞香杯、茶餐、茶食,並因為受過日本人統治,結合了日本茶道和禪風,發展出重新被詮釋過的新台灣茶道文化,這就是我們的優勢。

從技術到藝術

台灣有深厚的新台灣文化內涵,嚴長壽認為應該要將此內涵,加上藝術和美學,發揮更大的想像空間,變成服務業「真正的實力」,體認到未來的服務業,不再只是端盤子,或是整齊畫一彎腰鞠躬式的服務。

嚴長壽指出,最早的技職教育是學徒制,教出來的叫做「匠」,現在的學校技職教育,教出來的叫做「師」。但現在學校教的餐飲和觀光,還是在教技術的術,而非藝術的術。

因此,服務業最需要的,就是找出自己的特色,了解自己的環境,知道要面對的顧客,才能進一步的提升。

對於國際性的高級複製化飯店和西餐,嚴長壽說,台灣並沒有優勢,但台灣卻有結合新台灣文化的民宿。

嚴長壽說,很多硬體設備和服務頂級的飯店或度假中心,人力比大概是十比一,也就是40間客房的高級度假中心,需要400個服務人員,用殖民式、半跪式的「頂級」服務,來滿足客戶的享受。

這些度假中心或飯店,大多位於泰國的普吉島或印尼小島,因為那裡沒有颱風,影響旅客的行程,而人工也便宜。連人工相對便宜的菲律賓都在考慮之外,何況是人工相對較高的台灣。

但台灣各地都有特色民宿,這就是我們的優勢。

嚴長壽說,花東地區有超過1,000家的民宿,有的老闆是建築師、設計師或是美食家,觀光客可以在那裡用便宜住宿,換得具特色且自由的空間享受。

強打差異競爭

台灣的觀光服務,應從差異化找出自己的特色和定位,而非沿襲傳統思考,硬拚硬體建設和不再便宜的人工。

嚴長壽表示,台灣的服務業要邁向一個新的境界,要比的是自己的文明,也就是加入了藝術和美學的新台灣文化,剛過世不久的蘋果電腦創辦人賈伯斯,當初就是學習了書法之美,從中學到藝術中的藝,賈伯斯才能成為賈伯斯。

當每個人都懂得經營自己一方之地時,台灣就可以走向世界,世界同時也會走向台灣。



全文網址: 策略行銷/嚴長壽:服務業 文化比高下 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/6870654.shtml#ixzz1lCq8VI4Y
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